Eessõna KRIISIKOMMUNIKATSIOONI KÄSIRAAMATULE
Informatsiooni liikumine on üks eduka kriisireguleerimise olulisemaid komponente. Info liikumine reageerivate üksuste sees ja vahel peab tagama reageerivate jõudude adekvaatse tegutsemise. Avalikkusele peamiselt meedia kaudu edastatav info peab tagama asjatundlike käitumisjuhiste jõudmise inimesteni ning avalikkuse teavitamise olukorrast ja selle lahendamiseks tehtavast.
Käesolev raamat käsitleb kriisikommunikatsioonina avalikkusele edastatavat teavet ning selle ettevalmistamiseks vajalikku sisekommunikatsiooni kriisiolukorras töötavate üksuste ja institutsioonide vahel.
Kriisikommunikatsioonist võib hädaolukorras saada elupäästja juhul, kui inimeste elu ja tervis sõltub õigeks ajaks nendeni jõudvatest täpsetest käitumisjuhistest. Demokraatlikus ühiskonnas on inimeste teabevajadus ümbritsevast suur ning meedia operatiivne ja abivalmis teavitamine hädaolukorra kõrvaldamise käigust on samuti kriisikommunikatsiooni ülesanne, mille täitmata jätmine võib omakorda põhjustada suhtekorralduskriisi. Viimane, kuid sugugi mitte vähe tähtis ülesanne on kriisile reageeriva organisatsiooni mainekujundus.
Käesolev kriisikommunikatsiooni käsiraamat on mõeldud organisatsiooni kommunikatsiooni korralduse eest vastutavatele töötajatele, kelle kohustuste hulka kuulub ka valmisolek tegutseda kriisiolukorras.
Käsiraamat on abiks reageerimisel sündmustele, mida käsitleb hädaolukorraks valmisoleku seadus. Hädaolukord seaduse järgi on sündmus või sündmuste ahel, mis ohustab riigi julgeolekut, inimeste elu ja tervist, kahjustab oluliselt keskkonda või tekitab ulatuslikku majanduslikku kahju ning mille lahendamiseks on vaja Vabariigi Valitsuse, valitsusasutuste, kohalike omavalitsuste või teiste asjaomaste organisatsioonide kooskõlastatud tegevust. Raamatus kirjeldatud põhimõtted ja töövõtted on universaalsed, mistõttu neid saab rakendada ka vähem ohtlike sündmuste lahendamise korral.
Kriiside edukas lahendamine ei sõltu mitte ainult professionaalsete kriisireguleerijate väljaõppe tasemest, vaid suuresti ka kriisireguleerimise põhimõtteid tundvate inimeste hulgast. Seetõttu ei ole käsiraamat koostatud töötajate igapäevaseid ametiülesandeid silmas pidades, vaid lähtub rollidest ja ülesannetest, mida on vaja täita kriisiolukorras.
Suurte organisatsioonide eduka koostoimimise eelduseks on kokkulepped, mis fikseeritakse töökorralduse alustes ning sätestatakse organisatsioonide kriisireguleerimisplaanides. Selles käsiraamatus tutvustatakse üht organisatsiooni kriisikommunikatsiooni korraldamise võimalust. Käsiraamatut koostades on kasutatud Siseministeeriumis aastate jooksul välja töötatud kriisikommunikatsiooni mudelit, mille järgi reageerima kohustatud asutuste avalike suhete töötajad moodustavad ühtse kriisikommunikatsioonigrupi. Mõistet kriisikommunikatsioonigrupp käsitatakse inimeste hulgana, kes konkreetse sündmuse (hädaolukorra) puhul täidavad kriisikommunikatsioonis vajalikke ülesandeid.
Kriisikommunikatsiooni käsiraamat on aastatepikkuse töö tulemus ning põhineb õppuste kogemustel, aruteludel ja töö käigus kujunenud praktikal. Raamat ei ole lõplik kriisikommunikatsioonijuhiste kogumik, vaid avatud uutele kogemustele ja täiendustele. Raamatu koostajad on talletanud sellesse kogemused ja teadmised, mille täienemise ootuses ja paratamatust juba ette aimates on ka raamatu formaat valitud lisandusi võimaldavana. Koostajad ootavad märkusi ja ettepanekuid käsiraamatu ning järgnevate vihikute osas aadressile avalikud@sisemin.gov.ee.
Käsiraamat aitab kasutajal kriisiolukorras orienteeruda, kuid edukaks kommunikatsiooniks on tarvis olukorda pidevalt analüüsida ning reeglitesse paindlikult suhtuda. Kriisides ei olegi ju reegleid – üksnes erandid.
29. detsembril 2003
Koostajad:
Ilona Leib
Kirsti Ruul
Jaanus Vessart
KRIISIKOMMUNIKATSIOONI KÄSIRAAMAT
SISEMINISTEERIUM
Sisukord
Eessõna
Kriisikommunikatsiooni kuldreeglid
A. Kriisikommunikatsioonigrupi tegevuse alustamine
A1. Sündmusteate analüüs
(A1-1) Usaldusväärsed allikad
(A1-2) Kuidas orienteeruda sündmuse faktides?
(A1-3) Kuidas hinnata sündmuse mõju?
(A1-4) Kommunikatsioonitasandid
A2. Kriisikommunikatsioonigrupi kogunemine
(A2-1) Kriisikommunikatsiooni funktsioonid
(A2-2) Sidevahendid
(A2-3) Välitingimusteks vajalik varustus
A3. Esmane nõupidamine
(A3-1) Funktsioonide jaotamine
(A3-2) Otsustava suuna valik
(A3-3) Pressiteadete intervall
A4. Sihtrühmad
B. Sündmuse info haldamine
B1. Info kogumine
(B1-1) Hangi regulaarselt lisainfot
(B1-2) Info hankimise viisid
B2. Sissetuleva info haldamine
B3. Info hukkunute ja kannatanute kohta
(B3-1) Kannatanute/hukkunute nimekirja avalikustamine
B4. Väljamineva info haldamine
(B4-1) Sõnavara valik
C. Meediatöö kriisiolukorras
C1. Meediatöö meetmete valik ja nende rakendamine
C2. Pressiteade
C3. Kõneisik
(C3-1) Teleintervjuu
C4. Meediatöö sündmuskohal
C5. Meediapäringud. Kommunikatsiooni logiraamatud C6. Meediamonitooring
C7. Väärinfo ümberlükkamine
C8. Pressikonverents
C9. Intervjuud väljaspool pressikonverentse ja -teateid
C10. Kodulehekülg
C11. Tõlkimine
C12. Fotod ja muu pildimaterjal
D. Kommunikatsioonigrupi töökorraldus
D1. Kriisikommunikatsioonigrupi osalemine strateegilises juhtimises, kriisijuhtide nõustamine
D2. Kommunikatsioonigrupi vahenõupidamised
D3. Töögraafiku koostamine ja vahetuste ülevõtmine
(D3-1) Kriisikommunikatsioonigrupi toitlustamine
D4. Kommunikatsiooni ülevõtmine
D5. Kriisikommunikatsioonigrupi töö lõpetamine
D6. Kokkuvõtete tegemine
E. Valmisolek
E1. Ettevalmistus kriisikommunikatsiooniks
(E1-1) Kriisikommunikatsioonigrupi töökoht
(E1-2) Kriisikommunikatsioonigrupitööks soovitav varustus
E2. Hädaolukorraks valmisoleku süsteem Eestis
(E2-1) Sündmustele reageerivad asutused ja nende tegevused seisuga detsember 2003
E3. Hädaolukorraks valmisoleku plaanimise ja kriisireguleerimisega seonduvad õigusaktid
Märksõnastik
Lisad
Lisa 1. Operatiivkeskuste kontaktid
(L1-1) Ööpäev läbi tegutsevad ametkondlikud juhtimiskeskused/kontaktpunktid
(L1-2) Hädaabinumbrile 112 saabuvaid kõnesid töötlevad häirekeskused Eestis
(L1-3) Politseiprefektuurid
Lisa 2. Kriisikommunikatsioonigruppide kontaktid
(L2-1) Siseministeeriumi kriisikommunikatsioonigrupp
(L2-2) Minu kriisikommunikatsioonigrupp
Lisa 3. Näidised
(L3-1) Esmase pressiteate näidis
(L3-2) Pressiteate näidis
(L3-3) Viimase pressiteate näidis
(L3-4) Kaastundeavalduse näidis
(L3-5) Nekroloogi näidis
(L3-6) Töögraafiku näidis
Lisa 4. Mõisted